جنوب أفريقيا ونيجيريا وكينيا تبرز كأبرز أسواق الاستعانة بمصادر خارجية للعمل في أفريقيا

صُنِّفت نيجيريا وجنوب أفريقيا وكينيا بوصفها وجهات رائدة في أفريقيا لاستعانة الشركات بمصادر خارجية لعمليات الأعمال (BPO)، إذ تتجه الشركات العالمية نحو تحويل خدمات العناية بالزبائن وتدريب الذكاء الاصطناعي وأعمال المكاتب الخلفية إلى أسواق ناطقة بالإنجليزية ذات تكاليف منخفضة.

يضع تصنيف عالمي أصدرته شركة الاستشارات الأمريكية Ataraxis جنوبَ أفريقيا في المرتبة الأولى أفريقياً، تليها نيجيريا وكينيا، مما يُبرز الدور المتنامي للقارة في سوق الاستعانة بمصادر خارجية العالمي.

تُشير هذه التصنيفات إلى تحوّل في سوق الاستعانة بمصادر خارجية العالمي، مع بروز الاقتصادات الأفريقية بديلاً موثوقاً للأدوار التي كانت تتمركز تقليدياً في آسيا. كما يعكس ذلك توجهاً تتنافس فيه الأسواق الأفريقية على أساس التكلفة والمهارات معاً، لا على أساس الكثافة الشبابية وحدها. 

قالت Ataraxis: "تحتل جنوب أفريقيا المرتبة الخامسة عالمياً، لتبرز بوصفها أعلى وجهة للاستعانة بمصادر خارجية تصنيفاً في أفريقيا. وتحتل نيجيريا المرتبة السادسة عالمياً، مستفيدةً من الكفاءة اللغوية القوية في الإنجليزية وتكاليف العمالة التنافسية وتوفر المواهب بمستوى مرتفع."

أوضحت Ataraxis أن تقدم جنوب أفريقيا يعكس بنية تحتية أكثر متانة وقطاع خدمات أكثر نضجاً، في حين تستند مكانة نيجيريا إلى قوة عاملة شابة وكبيرة.

جاءت كينيا في المرتبة الحادية عشرة من بين 193 دولة، مدفوعةً بانخفاض تكاليف العمالة وقوة الكفاءة في اللغة الإنجليزية. ويشمل قطاع BPO وظائف مُستعان بها من الخارج، تتضمن دعم العملاء والتسويق عبر الهاتف وإدخال البيانات وإدارة المحتوى وتدريب الذكاء الاصطناعي.

على الصعيد العالمي، احتفظت الفلبين بمكانتها وجهةً رائدة للاستعانة بمصادر خارجية، مدعومةً بالحجم الكبير وطلاقة اللغة الإنجليزية والبنية التحتية الراسخة. وجاءت الهند وماليزيا وتشيلي والبيرو وإندونيسيا والأرجنتين ورومانيا في مراتب أعلى من كينيا. وحلّت المملكة المتحدة في المرتبة التاسعة والعشرين، فيما جاءت الولايات المتحدة في المرتبة السادسة والثمانين، متأثرةً بارتفاع تكاليف العمالة.

قالت Ataraxis إن الولايات المتحدة لا تزال قوية على صعيد البنية التحتية والاستقرار التجاري، غير أنها غير تنافسية من حيث التكلفة.

جاء في التقرير: "لولا متغير تكلفة العمالة، لصنّفت الولايات المتحدة ضمن أقوى أسواق المواهب عالمياً. إذ يمكن للشركات الأمريكية في أغلب الأحيان توظيف عدد من الموظفين في الخارج بتكلفة موظف محلي واحد."

في كينيا، يتركز معظم نشاط الاستعانة بمصادر خارجية في تدريب الذكاء الاصطناعي وإدارة المحتوى ودعم العملاء والتسويق عبر الهاتف وتعليق البيانات والتسويق الرقمي.

تُشغّل شركات من بينها Teleperformance وSama مراكز استعانة كبيرة بمصادر خارجية في نيروبي.

تدرس هيئة الاتصالات الفيدرالية الأمريكية (FCC) قواعد جديدة تُلزم موظفي العناية بالزبائن العاملين في الخارج والذين يخدمون المستهلكين الأمريكيين بإثبات إتقانهم للإنجليزية وفق المعيار الأمريكي. 

صرّح رئيس FCC بريندان كار في 4 مارس بأن الأمريكيين كثيراً ما يعانون من خدمة العملاء في الخارج بسبب الحواجز اللغوية والثقافية. وقد يُفتح هذا التوجه أمام المزيد من فرص BPO للدول الأفريقية الناطقة بالإنجليزية كنيجيريا وكينيا. 

غير أن مجموعات العمال أبدت قلقها إزاء الأجور وظروف العمل في هذا القطاع، ولا سيما في أعمال بيانات الذكاء الاصطناعي وإدارة المحتوى.