Mexicanos usan IA todos los días, pero solo 3 de cada 10 confían plenamente en ella para su experiencia de cliente

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Esa memoria no es solo un recurso de marketing. El reporte indica que 83% de los líderes globales y 95% de los responsables de CX en México coincide en que mantener el contexto a través de todos los canales reduce de forma drástica el esfuerzo y la frustración del cliente. En un país donde la mayoría de los negocios son pequeñas y medianas empresas, esa reducción de fricción puede marcar la diferencia entre retener o perder a un cliente.

La pregunta, sobre todo para las pymes mexicanas, es cómo acceder a estas capacidades sin presupuestos millonarios. McDermott sostiene que la nueva generación de herramientas de IA en servicio al cliente está pensada precisamente para ese segmento.

“Las pequeñas empresas están concentradas en su negocio, no en leer blogs tecnológicos todo el día. Nuestra apuesta ha sido tomar lo que ocurre en la frontera de la tecnología y democratizarlo para todos nuestros clientes, de manera que con unos cuantos clics puedan parecerse, en soporte, a las marcas más grandes del mundo”, dijo McDermott.

Una pieza de esa estrategia es la búsqueda generativa. En lugar de que el usuario reciba una lista de artículos en una base de conocimiento, el sistema analiza la información disponible y entrega una respuesta redactada a partir de varias fuentes internas. Zendesk complementa este enfoque con herramientas que generan artículos de ayuda automáticamente a partir del historial de tickets y conversaciones, lo que reduce la carga de producir documentación desde cero.

Encima de esta base, la empresa ofrece paquetes como AI Agents Essentials, que permiten activar asistentes conversacionales capaces de resolver una parte importante de las consultas sin intervención humana y conectarse con aplicaciones de comercio electrónico o gestión empresarial.

“Estamos viendo casos en los que un asistente de IA resuelve alrededor de 30% de los tickets y mantiene un tono humano y empático. Ese es el tipo de éxito que la industria empieza a considerar como referencia”, dijo McDermott al referirse a uno de sus clientes del sector de viajes.

IA en servicio al cliente

La expansión de la IA en el servicio al cliente tiene una condición: los usuarios quieren entender qué hay detrás de las respuestas automatizadas. El estudio revela que cerca de tres cuartas partes de los consumidores mexicanos piden que las decisiones de la IA se expliquen en lenguaje claro, y que más de nueve de cada 10 buscan una justificación explícita sobre cómo se tomó una decisión automatizada.

“Tanto los clientes como los agentes de soporte quieren saber por qué se tomó una decisión. Por eso vemos mucha tracción en esquemas de copiloto con humano en el circuito, donde la IA ayuda, pero las personas conservan el control”,dijo el directivo.

Mirando hacia 2026, McDermott anticipa una adopción escalonada. Primero, se consolidará la búsqueda generativa; después, los copilotos que asisten a los agentes humanos; y finalmente, los agentes autónomos que resuelven más interacciones por sí solos.

“Creo que 2025 fue el año en que todos entendimos la forma general de las soluciones con IA generativa. En 2026 veremos a más marcas usando agentes de IA a medida que la confianza crezca y los modelos sean más fiables”, dijo.

La IA ya está en manos de los usuarios, pero la legitimidad todavía se construye. Las empresas que logren combinar automatización con memoria, transparencia y un lenguaje comprensible estarán mejor posicionadas en un entorno donde la gente utiliza asistentes inteligentes todos los días, pero solo tres de cada 10 se sienten realmente cómodos dejándoles la experiencia completa de servicio.

rodrigo.riquelme@eleconomista.mx