Les objectifs du secteur BPO soumis à révision en raison de l'évolution technologique rapide

Par Beatriz Marie D. Cruz, Senior Reporter

L'IT and Business Process Association of the Philippines (IBPAP) a indiqué qu'elle prévoit de mettre à jour les projections contenues dans sa feuille de route pour l'industrie de la gestion des technologies de l'information et des processus métiers (IT-BPM), invoquant le rythme rapide des changements induits par l'intelligence artificielle (IA).

« À partir de 2026, nous atteignons nos projections de référence », a déclaré Jonathan R. Madrid, président-directeur général de l'IBPAP, lors du Sommet IA & Compétences lundi.

La feuille de route pour l'IT-BPM, également connue sous le nom d'industrie de l'externalisation des processus métiers (BPO), prévoit un effectif de 2,5 millions de personnes et un chiffre d'affaires de 59 milliards de dollars d'ici 2028. En 2025, l'effectif de l'industrie était de 1,9 million, tandis que le chiffre d'affaires a atteint 40 milliards de dollars, selon l'IBPAP.

« Nous n'allons pas nous reposer sur nos lauriers, car la technologie évolue plus vite que nous ne pouvons l'imaginer », a-t-il souligné. « En fait, cela nous a conduits à actualiser notre feuille de route après trois ans, et nos projections seront partagées dans quelques semaines. »

L'IA perturbe l'industrie en automatisant les tâches répétitives et les emplois basés sur la voix.

M. Madrid a déclaré que les Philippines devraient aspirer à figurer parmi les meilleures forces de travail augmentées par l'IA au monde.

« Cela nécessitera un apprentissage continu, des institutions plus solides, des capacités techniques plus approfondies, une gouvernance éthique et un leadership prêt à agir avec urgence », a-t-il dit.

« Dans l'économie de l'IA, la vitesse d'apprentissage devient un avantage économique », a déclaré M. Madrid.

Malgré l'essor de l'IA, M. Madrid a souligné l'importance du jugement humain dans la prise de décision.

« Nous avons tous entendu le terme "human-in-the-loop". Mais nous devons voir plus grand. Ce dont le monde a besoin, c'est que les humains soient au cœur de la confiance, du jugement, de la gouvernance et de toutes les décisions les plus importantes », a déclaré M. Madrid.

Donald Patrick L. Lim, président de la Management Association of the Philippines, a noté que l'IA ne peut pas remplacer les compétences humaines telles que la créativité, l'adaptabilité et la maîtrise de l'anglais.

« Nous sommes dotés d'une intelligence relationnelle. La capacité des Philippins à établir des liens humains, pour le travail, la famille et à instaurer la confiance entre les cultures, est précisément ce que les systèmes d'IA les plus avancés ne peuvent toujours pas accomplir », a-t-il déclaré au forum.

À mesure que l'IA prend en charge les tâches manuelles et répétitives, les entreprises IT-BPM doivent progresser vers une externalisation de niveau supérieur — en gérant des travaux plus complexes et à forte intensité de connaissances, a déclaré M. Lim.

Il a souligné la nécessité pour les entreprises de former leurs employés aux compétences relationnelles humaines, à la pensée critique et à la résolution de problèmes.

« Ce qui est effrayant, c'est quand les humains acceptent l'IA comme source définitive sans exercer aucune pensée critique », a-t-il dit en marge du forum.

L'Autorité de développement de l'éducation technique et des compétences (TESDA) a indiqué qu'elle soutient les travailleurs à risque de déplacement en raison de l'IA, tels que les employés du BPO et les travailleurs philippins de l'étranger de retour au pays affectés par la guerre au Moyen-Orient.

La TESDA a déclaré qu'elle s'appuie sur la formation en entreprise autorisée par la loi républicaine n° 12063, ou la loi-cadre sur l'éducation et la formation en entreprise, qui vise à aligner les besoins de l'industrie sur les compétences disponibles, a indiqué Galo B. Glino III, directeur général adjoint de la TESDA, lors du forum.

Il a noté que les entreprises membres de l'IBPAP ont enregistré à ce jour 85 programmes d'éducation et de formation en entreprise.