2018年,當Jose Herrera、Alex Ross和Jared Karson創立Horatio時,醫療保健並不在計劃之中。這三位哥倫比亞商學院的同學專注於一個更普遍的問題:為什麼客戶體驗,尤其是對快速成長的科技公司而言,仍然由脆弱的工具、訓練不足的團隊以及在擴展時會崩潰的外包模式所支撐。
Horatio 通過拒絕這種現狀而快速成長。創辦人們並未將支援視為成本中心,而是圍繞拉丁美洲訓練有素的近岸團隊、現代化SaaS工具,以及將服務品質視為產品的文化,建立了一個客戶體驗營運體系。到2024年,這種方法使公司員工人數增加到將近3,000人,幾乎翻了一倍,並讓Horatio登上Inc.雜誌2025年成長最快民營企業榜單。但為消費者應用程式和SaaS平台擴展客戶體驗只是熱身。
Herrera表示,醫療保健一直是最困難且最私人的問題。由兒科醫師父親和生物技術人員母親撫養長大的他,從小就目睹醫療服務在行政複雜性下的壓力。隨著數位健康公司在過去十年間爆炸性成長,同樣的緊張局勢以更技術性的形式重新出現:分散的系統、人員短缺、監管雷區,以及在信任最重要時刻崩潰的病患體驗。
Horatio本身已展現強勁成長,成為數位原生品牌的現代客戶體驗和外包合作夥伴。2024年,該公司的全球員工人數幾乎翻了一倍,從約1,600人增加到近3,000人,遍布美國和拉丁美洲,以滿足受監管和高成長行業日益增長的需求。這股動能使Horatio躋身Inc.雜誌2025年Inc. 5000美國成長最快民營企業榜單(第1,168名),並獲得多項區域成長認可,包括2025年Inc. Regionals: Northeast排名第27名。
本週,Horatio推出了HoratioHX,一個專為醫療保健設計的體驗平台,旨在人性同理心與合規密集工作流程交會之處運作,做出了迄今最明確的押注。
與傳統醫療保健BPO不同,HoratioHX 被建構為營運層,而非人力權宜之計。它結合了醫療保健訓練團隊與AI輔助分流、預測性人力配置、情緒分析,以及跨病患支援、預約安排、帳單、保險驗證和收益週期管理的自動化。合規性不是附加的—而是基礎性的,HIPAA對齊的工作流程和ISO/IEC 27001認證的安全性內建於日常營運中。
Horatio營運長Alex Ross花費數年時間將通常的人力擴展問題轉變為系統問題。這種營運紀律使Horatio能夠在不犧牲速度的情況下進入受監管產業。與此同時,財務長兼共同創辦人Jared Karson協助設計了一個能夠吸收複雜性的成長模式—新地域、新垂直領域、新風險概況—而不會破壞單位經濟效益。
其結果是一個專為現代醫療保健公司設計的平台,這些公司已經擁有軟體、已經擁有臨床醫師,但缺乏在各州、各項服務和病患群體間乾淨擴展的營運黏著劑。
HoratioHX正在支援遠距醫療平台、診斷公司、行為健康提供者和女性健康新創企業。對創辦人們來說,這代表了一個完整的循環時刻:將超高速成長客戶體驗的經驗教訓應用於一個錯誤代價高昂且信任不容妥協的產業。
